Сегодня в рубрике «Опыт компании» HR-ы рассказывают о задачах, форматах и направлениях обучения сотрудников.
Елена Воробьёва
Директор по персоналу компании «Адамас»
В нашей компании основные «ученики» — персонал розничной сети, самая многочисленная категория сотрудников.
Занятия ведут специалисты отдела обучения, который входит в состав департамента персонала. В штате 20 опытных тренеров (включая региональных), которые погружены во все процессы, знают наши стратегические цели, специфику ювелирного рынка. Внешних коучеров мы приглашаем на точечные мастер-классы для топов.
Занятия ведут специалисты отдела обучения, который входит в состав департамента персонала. В штате 20 опытных тренеров (включая региональных), которые погружены во все процессы, знают наши стратегические цели, специфику ювелирного рынка. Внешних коучеров мы приглашаем на точечные мастер-классы для топов.
В компании два формата обучения: обязательное (очное, дистанционное и заочное) и коррекционное (очное).
1
Обязательное обучение
Очное обучение проводят штатные тренеры. Они знакомят линейный персонал розницы с продуктами, проводят для них тренинги по технологии продаж. Один из них — входной тренинг «Золотые стандарты».
На занятиях продавцы получают:
Для заочного обучения мы разработали «Навигатор инструментов работы с сотрудниками». Управляющие видят пробелы в знаниях подчиненных и могут сами назначить им курсы для исправления ошибок в работе.
Пример: сотрудник не продает (или плохо продает) тот или иной вид украшений. Причина — отсутствие знаний о продукте и неумение правильно его презентовать. Управляющий дает сотруднику домашнее задание изучить корпоративные учебные пособия. Продавец узнает характеристики продуктов и может на профессиональном уровне проконсультировать клиента.
Дистанционное обучение мы проводим на внутреннем сайте компании. Сотрудники просматривают видеокурсы, по которым изучают ассортимент, методики продаж, основы управления и даже английский язык. Кроме того, на внутреннем портале сотрудники узнают новости о последних тенденциях ювелирной моды, любопытных фактах из истории развития отрасли, о ювелирных брендах. Здесь же размещена тематическая библиотека. Электронные книги и пособия читают специалисты офиса, сотрудники розницы и производства.
Очное обучение проводят штатные тренеры. Они знакомят линейный персонал розницы с продуктами, проводят для них тренинги по технологии продаж. Один из них — входной тренинг «Золотые стандарты».
На занятиях продавцы получают:
- знания в области геммологии, металлов и сплавов,
- навыки работы на кассовом терминале,
- навыки работы с программой лояльности клиентов,
- знания о текущих акциях в сети, дополнительных клиентских сервисах,
- навыки технологии продаж (возражения, аргументация и прочее),
- знания базового ассортимента компании.
Для заочного обучения мы разработали «Навигатор инструментов работы с сотрудниками». Управляющие видят пробелы в знаниях подчиненных и могут сами назначить им курсы для исправления ошибок в работе.
Пример: сотрудник не продает (или плохо продает) тот или иной вид украшений. Причина — отсутствие знаний о продукте и неумение правильно его презентовать. Управляющий дает сотруднику домашнее задание изучить корпоративные учебные пособия. Продавец узнает характеристики продуктов и может на профессиональном уровне проконсультировать клиента.
Дистанционное обучение мы проводим на внутреннем сайте компании. Сотрудники просматривают видеокурсы, по которым изучают ассортимент, методики продаж, основы управления и даже английский язык. Кроме того, на внутреннем портале сотрудники узнают новости о последних тенденциях ювелирной моды, любопытных фактах из истории развития отрасли, о ювелирных брендах. Здесь же размещена тематическая библиотека. Электронные книги и пособия читают специалисты офиса, сотрудники розницы и производства.
2
Коррекционное обучение
Проводится по результатам ежемесячной заочной оценки (или оценок) тайного покупателя. Он выявляет, какой блок продаж «хромает» у каждого сотрудника. Этот навык мы и корректируем.
К сотрудникам, которые получили от тайного покупателя низкие оценки или не выполнили план продаж, выезжает тренинг-менеджер и на рабочем месте проводит с ними с работу над ошибками. По итогам занятий тренер составляет отчет о том, удалось ли продавцу улучшить профессиональные навыки.
Мы используем и другие форматы очного коррекционного обучения. Если тайный покупатель отметит в анкете несколько сотрудников с одинаковыми проблемами, то мы объединяем их в группу и приглашаем в отдел обучения, где в течение четырех часов они делают работу над ошибками и отрабатывают нужные навыки на практике.
Проводится по результатам ежемесячной заочной оценки (или оценок) тайного покупателя. Он выявляет, какой блок продаж «хромает» у каждого сотрудника. Этот навык мы и корректируем.
К сотрудникам, которые получили от тайного покупателя низкие оценки или не выполнили план продаж, выезжает тренинг-менеджер и на рабочем месте проводит с ними с работу над ошибками. По итогам занятий тренер составляет отчет о том, удалось ли продавцу улучшить профессиональные навыки.
Мы используем и другие форматы очного коррекционного обучения. Если тайный покупатель отметит в анкете несколько сотрудников с одинаковыми проблемами, то мы объединяем их в группу и приглашаем в отдел обучения, где в течение четырех часов они делают работу над ошибками и отрабатывают нужные навыки на практике.
Для проверки знаний после каждого тренинга или курса сотрудники «Адамас» выполняют тесты или участвуют в деловых играх.
Обучение мы проводим для линейного и управленческого состава: стажеры, продавцы, кассиры, директора (магазинов, субфилиалов, региональные, филиалов) и — по запросу — управляющие филиалами и руководители бэк-офиса.
Продавцы изучают:
Директора магазинов перед назначением на должность проходят:
В компании создана Школа регионального директора. Обучение состоит из трех модулей, по три месяца каждый. Первый блок связан с управлением и бизнес-процессами. Второй — коммерческий, в него входит изучение бюджетов, планов, оборота, дохода и прочее. Третий модуль посвящен развитию команды: «ученики» разбирают, как создавать команду, как ее развивать и мотивировать на достижение целей.
Продавцы изучают:
- психологию продаж,
- продукцию компании — портативная техника, смартфоны, аксессуары,
- финансовые сервисы — кредитование, рассрочка.
Директора магазинов перед назначением на должность проходят:
- управленческий курс (основы менеджмента и экономики),
- групповой тренинг по формированию команды.
В компании создана Школа регионального директора. Обучение состоит из трех модулей, по три месяца каждый. Первый блок связан с управлением и бизнес-процессами. Второй — коммерческий, в него входит изучение бюджетов, планов, оборота, дохода и прочее. Третий модуль посвящен развитию команды: «ученики» разбирают, как создавать команду, как ее развивать и мотивировать на достижение целей.
Для сотрудников розницы обучение обязательно на всех уровнях, включая директоров по продажам
Сотрудники-наставники «натаскивают» коллег уже в процессе работы.
В «Евросети» создан свой учебный центр. В нем работают 150 тренеров, которых мы вырастили из нашей розницы.
Форматы обучения:
Форматы обучения:
- Очные тренинги и занятия в компьютерном зале по «1С» и автоматизации рабочего места.
- Практика в «учебных» магазинах: директора-наставники «натаскивают» своих коллег в полевых условиях. Этот метод хорошо показал себя в регионах, где нет учебных центров.
- Мастер-класс от тренера, который сам выходит работать продавцом в салон. Во время занятий тренер сам работает с покупателями, проводит все этапы продажи продуктов, после чего разбирает каждый пример со стажерами. В компании разработан чек-лист для оценки успехов стажеров, по которому тренер дает им обратную связь: разбирает сильные и слабые стороны техники продаж, дает советы.
- Дистанционное обучение: сотрудники проходят на торговой точке онлайн-курсы и тесты, смотрят видеоролики о технике продаж и продвижении услуг, о новых продуктах.
Наталья Куденикова
Менеджер по персоналу Агентства стратегических событий «Подъёжики»
Мы регулярно проводим внешнее и внутреннее обучение менеджеров проектов, сценаристов, дизайнеров и других наших сотрудников с целью повышения квалификации всей команды.
Внешние семинары и тренинги наши сотрудники посещают редко. Менеджеры по реализации проектов учатся на курсах «Икра», в ходе которых узнают новые способы креатива, учатся писать «цепляющие» слоганы, создавать уникальные презентации, расширяют профессиональные контакты.
Профессия «event-менеджер» входит в десятку самых стрессовых в мире. На сегодняшний день из 65 человек, находящихся в штате, 30% работают в нашей команде более 4 лет, еще столько же — более 2 лет. И это хороший показатель!
Сергей Горбачев, генеральный директор компании «Подъёжики», проводит вводный семинар для новых сотрудников.
Внутреннее обучение мы проводим регулярно. В роли тренеров выступают опытные сотрудники компании.
Занятия проходят в формате:
Занятия проходят в формате:
- мастерских — проработка кейсов из практики агентства, обсуждение слабых мест, совместная разработка решений;
- мастер-классов — создание презентаций и прочее;
- семинаров — анализ внутренних стандартов компании, внесение предложений (первым «уроком» для нового сотрудника становится вводный семинар от генерального директора компании Сергея Горбачева, на котором он рассказывает о правилах общения с заказчиками, ведения переговоров и прочее. Менеджеры проектов посещают кросс-функциональные занятия: под контролем финансового отдела они изучают правила подготовки смет и договоров, а от креативного отдела узнают о новых техниках и «фишках» в сфере развлечений);
- обучения на рабочем месте (наставничество). Каждый новый сотрудник работает под наблюдением куратора, своего руководителя. Он помогает подчиненному в подготовке проекта, корректирует его работу. Такой подход позволяет новичку избежать ошибок, приобрести опыт.
Система обучения не может быть какой-то раз и навсегда закрепленной данностью, она должна постоянно меняться, подстраиваться под реалии рынка, новые цели и задачи компании.
Один раз в год все сотрудники «Подъёжиков» участвуют в оценке деятельности «360 градусов»:
Величина средней оценки влияет на карьерный рост и материальную мотивацию. Для «отстающих» сотрудников разрабатывается индивидуальный план развития (как профессионального, так и личностного роста) на 3-6 месяцев.
- оценка выполнения ключевых показателей эффективности,
- оценка уровня развития профессиональных компетенций.
Величина средней оценки влияет на карьерный рост и материальную мотивацию. Для «отстающих» сотрудников разрабатывается индивидуальный план развития (как профессионального, так и личностного роста) на 3-6 месяцев.
Как выбрать формат обучения
Николай Смирнов
Коммерческий директор, бизнес-тренер и сертифицированный коуч Тренингового агентства «Мастер-Класс»
Компании, у которых нет возможности содержать штатного бизнес-тренера, часто пользуются услугами сторонних центров. Порой HR-ам сложно выбрать нужную программу обучения, и в итоге они оплачивают курсы и тренинги, которые не приносят пользу компании.
Чтобы не выбрасывать деньги на ветер, сделайте следующее:
1. Проведите оценку персонала и сформулируйте требования к итогам обучения.
2. Продумайте системный подход: разовое обучение не повлияет на результат сотрудника. Составьте план дополнительных мероприятий (групповые занятия в коллективе, например).
3. Уточните, чему сможет научиться работник. Универсального тренинга для всех сотрудников не существует.
Чтобы выбрать нужный формат обучения, нужно понимать, какую пользу принесет работникам тот или иной продукт и кому он не подходит.
Чтобы не выбрасывать деньги на ветер, сделайте следующее:
1. Проведите оценку персонала и сформулируйте требования к итогам обучения.
2. Продумайте системный подход: разовое обучение не повлияет на результат сотрудника. Составьте план дополнительных мероприятий (групповые занятия в коллективе, например).
3. Уточните, чему сможет научиться работник. Универсального тренинга для всех сотрудников не существует.
Чтобы выбрать нужный формат обучения, нужно понимать, какую пользу принесет работникам тот или иной продукт и кому он не подходит.
Курс
Описание продукта
Серия тренингов или семинаров в рамках одной программы
Для чего нужен
Для глубокого изменения или освоения дополнительной профессии
Противопоказания
Сотрудники отлично справляются с поставленными задачами и выдают приемлемые результаты
Серия тренингов или семинаров в рамках одной программы
Для чего нужен
Для глубокого изменения или освоения дополнительной профессии
Противопоказания
Сотрудники отлично справляются с поставленными задачами и выдают приемлемые результаты
Бизнес-семинар
Описание продукта
Основной уклон в бизнес-модели
Для кого нужен
Для сознательных и ответственных сотрудников, которые готовы самостоятельно интегрировать полученные знания в работу
Противопоказания
Линейный персонал
Основной уклон в бизнес-модели
Для кого нужен
Для сознательных и ответственных сотрудников, которые готовы самостоятельно интегрировать полученные знания в работу
Противопоказания
Линейный персонал
Тренинг
Описание продукта
Основной уклон в тренировку или осознание
Для чего нужен
Для выработки полезных навыков и умений
Противопоказания
Участие новичков в тренинге для людей, уже прошедших какое-либо обучение
Основной уклон в тренировку или осознание
Для чего нужен
Для выработки полезных навыков и умений
Противопоказания
Участие новичков в тренинге для людей, уже прошедших какое-либо обучение
Бизнес-симуляция/игра
Описание продукта
Обучение с уклоном в игровой процесс
Для чего нужен
Для глубокого осознания своих возможностей
Противопоказания
Участие новичков в тренинге для людей, уже прошедших какое-либо обучение
Обучение с уклоном в игровой процесс
Для чего нужен
Для глубокого осознания своих возможностей
Противопоказания
Участие новичков в тренинге для людей, уже прошедших какое-либо обучение
Беседовала Юлия Шаталина
Фото обложки: unsplash.com
Фото обложки: unsplash.com